사용성 평가(Usability Test)란? UX 개선을 위해 반드시 필요한 이유

 

사용성 평가는 사용자가 실제로 제품을 사용하는 과정을 관찰해 문제를 발견하는 UX 핵심 방법이다. 이번 글에서는 정량·정성 조사와의 차이와 진행 방법, 언제 필요한지까지 정리했다.

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사용성 평가란 무엇인가

사용성 평가(Usability Test)는
사용자가 실제로 서비스나 제품을 사용하면서 어디에서 막히고, 왜 불편함을 느끼는지를 관찰하고 분석하는 평가 방법이다.

 

설문이나 통계처럼 ‘의견을 묻는 방식’이 아니라,
사용 행동 자체를 직접 보는 것이 핵심이다.

 

말과 행동이 다를 수 있다는 점에서,
사용성 평가는 UX 개선 과정에서 매우 강력한 도구가 된다.

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사용성 평가가 필요한 이유

디자인이나 기능이 논리적으로 완벽해 보여도
실제 사용자에게는 전혀 다르게 작동하는 경우가 많다.

특히 아래와 같은 상황에서는 사용성 평가의 효과가 크다.

• 신규 기능을 추가했지만 사용률이 낮을 때
• 전환율이 특정 단계에서 급격히 떨어질 때
• 사용자 문의나 이탈 원인을 명확히 알 수 없을 때

‘왜 안 쓰는지’가 아니라
‘어디에서 막히는지’를 알 수 있게 해준다.

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사용성 평가와 사용자 조사(리서치)의 차이

사용성 평가는 종종 사용자 조사와 혼동된다.
하지만 두 방법의 목적은 분명히 다르다.

 

정량 조사와 정성 조사의 차이

디자인 리서치를 위한 정량 ·정성 조사 방법과 장단점 정리

 

사용자 조사는

• 인식, 태도, 만족도 등 의견 중심이라면

사용성 평가는

• 클릭, 이동, 망설임 같은 행동 중심이다.

즉, “어떻게 느끼는가”보다
“어떻게 사용하는가”에 집중한다.

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사용성 평가에서 주로 보는 요소

사용성 평가는 단순히 성공/실패만 보지 않고 과정 전체를 관찰하는 것이 중요하다.

대표적으로 다음을 확인해야한다.

• 특정 과제를 얼마나 쉽게 완료하는지
• 예상과 다른 행동을 하는 지점
• 망설이거나 되돌아가는 구간
• 도움 없이 해결 가능한지 여부

이 정보들이 쌓이면
디자인 수정의 우선순위가 자연스럽게 정리된다.

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사용성 평가의 대표적인 진행 방식

사용성 평가는 규모와 목적에 따라 다양한 방식으로 진행된다.

1. 과제 기반 테스트

사용자에게 명확한 목표를 주고 완료 과정을 관찰하는 방식이다.

• 회원가입하기
• 특정 정보 찾기
• 상품 구매 완료하기

실제 서비스 사용 흐름을 가장 잘 드러낸다.

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2. 관찰 + 인터뷰 병행

행동을 본 뒤, 왜 그렇게 행동했는지 간단히 질문한다.

• “여기서 멈춘 이유가 뭘까요?”
• “이 버튼을 누를 거라 예상하셨나요?”

 행동 + 맥락을 함께 이해할 수 있다.

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3. 원격 사용성 평가

화면 공유나 녹화 도구를 활용해 비대면으로 진행하는 방식이다.

• 비용 절감
• 다양한 지역 사용자 확보 가능

최근 가장 많이 활용되는 형태다.

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사용성 평가가 특히 필요한 시점

모든 단계에서 사용성 평가가 필요한 것은 아니다.
아래 시점에서는 우선순위가 높다.

• 초기 기획 이후 첫 프로토타입 단계
• 리디자인 직후
• 전환율·이탈률 문제가 발생했을 때

이 시점에 사용성 평가를 하면
큰 수정 없이도 효과적인 개선이 가능하다.

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사용성 평가 결과를 해석할 때 주의할 점

사용성 평가는 ‘모든 사용자를 만족시키는 답’을 주지 않는다.

• 한 명의 문제 행동이 전체 문제를 의미하지는 않는다.
• 반대로, 여러 명이 같은 지점에서 멈춘다면 높은 확률로 구조적 문제다.

패턴을 보는 것이 핵심이다.

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사용성 평가는 UX 프로세스의 일부다

사용성 평가는
단독으로 끝나는 이벤트가 아니라, UX프로세스 안에서 반복되어야 한다.

 

기획 → 설계 → 테스트 → 개선

 

이 흐름 속에서
사용성 평가는 검증 단계를 맡는다.